Ouvir a opinião dos seus clientes, aferindo o seu grau de satisfação, sempre foi preocupação constante do CITEVE. Assim, mais uma vez, o CITEVE promoveu o Inquérito do Grau de Satisfação dos Clientes, enviando um questionário escrito que obteve uma taxa de resposta de 37 %. Pelo quinto ano consecutivo esta taxa de resposta corresponde a um aumento na colaboração dos clientes na avaliação dos serviços prestados pelo CITEVE (24% em 2005; 28% em 2006; 34% em 2007; e 36% em 2008).

Igualmente de assinalar é o principal resultado apurado dos inquéritos recebidos e analisados: globalmente, os serviços prestados pelo CITEVE mantêm uma avaliação amplamente positiva, situando-se o Grau de Satisfação Global nos 83%.

Refira-se que este inquérito de avaliação do grau de satisfação dos clientes engloba as diferentes áreas de actividade do CITEVE: Actividade Laboratorial, Tecnologia & Engenharia, Design & Moda e Formação e Qualificação, dos pólos de Vila Nova de Famalicão e da Covilhã. De resto, mantiveram-se os parâmetros avaliados nos inquéritos dos anos anteriores de forma a ser possível a comparação dos resultados.

Figura 1 – Evolução do Grau de Satisfação Global dos Clientes

O CITEVE avalia este resultado como amplamente positivo, tendo em consideração a tipologia diversa dos serviços prestados, bem como as áreas específicas a avaliar. Porém, mantém-se a garantia do CITEVE em implementar as acções de melhoria contínua que se adeqúem e mostrem necessárias para corresponder às necessidades dos seus clientes, cimentando a sua fidelização e, assim, contribuindo para aumentar o grau de satisfação.

Na figura abaixo apresenta-se um resumo de todas as áreas que foram objecto de tratamento neste inquérito de avaliação do grau de satisfação dos clientes relativo ao ano de 2009, comparando-o com anos anteriores.

Figura 2 - Evolução do Grau de Satisfação Global dos Clientes por área de actuação

Analisando aos vários parâmetros comuns às diferentes áreas de actividade do CITEVE, verifica-se que a elevada satisfação dos clientes registou um pequeno crescimento, mantendo-se o parâmetro “Preço” como o mais penalizado, apesar do valor obtido não ter registado alterações quando comparado com o do ano anterior (65 %).

Figura 3 – Evolução dos parâmetros comuns às várias áreas do CITEVE

Finalmente, e no que toca a outros parâmetros avaliados, como sejam: “Condições de pagamento”, “Recepção e atendimento pessoal”, “Atendimento telefónico”, “Assistência pós-venda” e “Facilidade de contacto com o CITEVE”, também se verifica a elevada satisfação dos nossos Clientes. Registe-se que o parâmetro menos valorizado foi, tal como em anos anteriores, o das “Condições de Pagamento” (71%), que continua, porém, a apresentar um valor amplamente positivo e satisfatório dada a especificidade e susceptibilidade da questão.

Figura 4 – Outros parâmetros de avaliação

[Para melhor visualizar os resultados apresentados nas figuras, consulte o documento anexo]